El cliente como una obsesión
El Marketing en redes sociales explotó en la escena hace algún tiempo y a través de los dispositivos móviles se convirtió en una parte inseparable del viaje del cliente. Las herramientas disponibles, las redes sociales y los canales digitales han modificado de manera permanente la forma en que los compradores toman sus decisiones, tenemos clientes más capacitados, informados y más interesados en investigar en línea y comparar productos y servicios en tiempo real; lo que sin duda ha generado un gran desafío para muchas marcas.
En estos momentos el cliente definitivamente está en el asiento del conductor y con esta realidad es indispensable generar un cambio en la forma en que se construyen las relaciones. Algunas de las empresas con las que trabajamos no entienden porque en estos momentos no logran los resultados y es que a pesar de que los clientes, los entornos competitivos y el mercado han cambiado, muchos siguen insistiendo en un modelo con enfoque en producto que ya no funciona más.
Una empresa centrada en el cliente es mucho más que una empresa que ofrece buen servicio al cliente; Amazon y Zappos son dos excelentes ejemplos de marcas que han pasado años creando una cultura en torno al cliente y sus necesidades. Su compromiso de ofrecer valor al cliente es genuino.
Centrarse en el cliente no solo tiene sentido comercial, va mucho más allá. Una investigación realizada por Deloitte descubrió que las empresas orientadas al cliente son un 60% más rentables en comparación con las enfocadas en producto.
Actualmente las estrategias de marketing más efectivas son impulsadas por una cultura centrada en el cliente, Estos 4 pilares se convierten en una guía para trazar un mapa de marketing simple y efectivo:
Influencers: Establecer relaciones con personas influyentes de la industria es un primer paso esencial, una forma de humanizar la marca e incrementar el compromiso de los clientes de una forma orgánica, además permite amplificar el mensaje, ser visible y creíble para un público más amplio. Según Mckinsey las recomendaciones hechas por pares o personas afines generan más del doble de las ventas que cualquier publicidad.
Contenido: Actualmente los clientes se informan y buscan soluciones a través de motores de búsqueda y redes sociales y qué mejor que entregar contenido que cuente una historia, que sea humano y en una variedad de formatos que nos permita llevar a nuestras audiencias a través las diferentes etapas del proceso de compra.
Comunidad: Crear un espacio donde nuestros clientes puedan interactuar, compartir historias de éxito inspiradoras, contar con foros de apoyo, poner contenido a disposición e incluso organizar eventos presenciales (cuando sea posible). Estos espacios ofrecen mucha información de nuestros clientes y nos permiten comprender mejor sus desafíos y lo que realmente les importa, además mejoran la eficacia de las estrategia de marketing, ayudan a construir reputación, a ganar la confianza de los clientes y a generar ingresos.
Recomendaciones: Hoy en día los clientes tienen una voz más alta y esto sin duda se puede aprovechar a favor de las marcas. Un cliente que da referencias de un producto genera credibilidad y se convierte en una manera de adquirir más clientes. Debemos ser defensores de nuestros clientes para que ellos aboguen con nuestra Marca.
Crear una organización centrada en el cliente en el mundo digital actual es cada vez más retante. Si bien las nuevas tecnologías han permitido a las empresas implementar cambios rápidamente, ahora existe una expectativa mucho más exigente por parte de los clientes y desde marketing tenemos muchos recursos para trabajar en ellas. Sin importar el tamaño del negocio, con el modelo de Virtual CMO se pueden lograr cambios y eficiencias en las estrategias de marketing para así lograr sus objetivos.